{"id":7591,"date":"2022-07-14T20:09:02","date_gmt":"2022-07-14T20:09:02","guid":{"rendered":"https:\/\/equipacare.com.br\/?p=7591"},"modified":"2025-06-24T00:29:36","modified_gmt":"2025-06-24T00:29:36","slug":"atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Atendimento ao Cliente na Engenharia Cl\u00ednica e Hospitalar"},"content":{"rendered":"<p>Quando falamos de Atendimento ao Cliente, falamos tamb\u00e9m em Habilidade Comportamentais. Neste caso, n\u00e3o adianta apenas <strong>SER<\/strong> <strong>COMPETENTE<\/strong> \u00e9 preciso <strong>PARECER<\/strong> e saber <strong>APARECER<\/strong> de maneira adequada para a profiss\u00e3o que escolheu e na posi\u00e7\u00e3o que exerce.<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>Sabendo disto, temos publicado no Blog Equipacare uma s\u00e9rie de posts focados nas <strong>HABILIDADES COMPORTAMENTAIS<\/strong> (soft skills). Nos posts sobre <strong><a href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/apresentacao-pessoal-eng-clinica-e-hospitalar\/\" data-type=\"post\" data-id=\"7287\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">APRESENTA\u00c7\u00c3O PESSOAL<\/a> <\/strong>e <strong><a href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/etiqueta-profissional-eng-clinica-hospitalar\/\" data-type=\"post\" data-id=\"7407\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ETIQUETA PROFISSIONAL<\/a><\/strong>, falamos sobre uma s\u00e9rie de dicas para passar uma \u00f3tima impress\u00e3o aos colegas e clientes com quem trabalhamos.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 neste pr\u00f3ximo post da sequ\u00eancia, avan\u00e7aremos em conceitos que permitir\u00e3o, n\u00e3o apenas <strong>causar uma boa primeira impress\u00e3o<\/strong> no atendimento ao cliente, mas tamb\u00e9m prestar um atendimento de excel\u00eancia para <strong>satisfazer<\/strong>, <strong>reter e atrair novos <\/strong>clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Conheceremos porque \u201c<strong>clientes n\u00e3o querem produtos nem servi\u00e7os, querem satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>\u201d. E que satisfa\u00e7\u00e3o &#8211; pela \u00f3tica do cliente &#8211; \u00e9 o <strong>atendimento da expectativa<\/strong> pela sua <strong>percep\u00e7\u00e3o individual<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Logo, a <strong>QUALIDADE PERCEBIDA<\/strong> \u00e9 at\u00e9 mais relevante do que a <strong>QUALIDADE REAL<\/strong> para o sucesso profissional-empresarial e para a atribui\u00e7\u00e3o do <strong>valor do seu trabalho<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_58 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\"><p class=\"ez-toc-title\">Sobre o que vamos falar:<\/p>\n<\/div><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#11_dicas_para_ter_um_otimo_Atendimento_ao_Cliente_na_Engenharia_Clinica_e_Hospitalar\" title=\"11 dicas para ter um \u00f3timo Atendimento ao Cliente na Engenharia Cl\u00ednica e Hospitalar \">11 dicas para ter um \u00f3timo Atendimento ao Cliente na Engenharia Cl\u00ednica e Hospitalar <\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Insatisfacao_um_virus_contagioso\" title=\"Insatisfa\u00e7\u00e3o: um v\u00edrus contagioso\">Insatisfa\u00e7\u00e3o: um v\u00edrus contagioso<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Fas_do_cliente\" title=\"F\u00e3s do cliente\">F\u00e3s do cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Qualidade_x_Satisfacao\" title=\"Qualidade x Satisfa\u00e7\u00e3o\">Qualidade x Satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Qualidade_em_Servicos\" title=\"Qualidade em Servi\u00e7os\">Qualidade em Servi\u00e7os<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Comprometimento_quanto_vale_a_sua_palavra\" title=\"Comprometimento: quanto vale a sua palavra?\">Comprometimento: quanto vale a sua palavra?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Busca_pela_satisfacao_um_por_todos_e_todos_por_um\" title=\"Busca pela satisfa\u00e7\u00e3o: um por todos e todos por um\">Busca pela satisfa\u00e7\u00e3o: um por todos e todos por um<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Todos_os_contatos_importam_jornada_de_experiencia_do_cliente\" title=\"Todos os contatos importam: jornada de experi\u00eancia do cliente\">Todos os contatos importam: jornada de experi\u00eancia do cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Comunicacao_Assertiva_orientacao_nunca_e_demais\" title=\"Comunica\u00e7\u00e3o Assertiva: orienta\u00e7\u00e3o nunca \u00e9 demais\">Comunica\u00e7\u00e3o Assertiva: orienta\u00e7\u00e3o nunca \u00e9 demais<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Paciencia_para_compreender_a_pergunta_por_tras_da_pergunta\" title=\"Paci\u00eancia para compreender: a pergunta por tr\u00e1s da pergunta\">Paci\u00eancia para compreender: a pergunta por tr\u00e1s da pergunta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Pense_nos_problemas_como_oportunidades\" title=\"Pense nos problemas como oportunidades\">Pense nos problemas como oportunidades<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Senso_de_Pertencimento\" title=\"Senso de Pertencimento\">Senso de Pertencimento<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/equipacare.com.br\/en\/atendimento-ao-cliente\/#Conclusao\" title=\"Conclus\u00e3o\">Conclus\u00e3o<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"11_dicas_para_ter_um_otimo_Atendimento_ao_Cliente_na_Engenharia_Clinica_e_Hospitalar\"><\/span>11 dicas para ter um \u00f3timo Atendimento ao Cliente na Engenharia Cl\u00ednica e Hospitalar <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Insatisfacao_um_virus_contagioso\"><\/span>Insatisfa\u00e7\u00e3o: um v\u00edrus contagioso<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"567\" height=\"238\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7595\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-1.png 567w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-1-300x126.png 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-1-18x8.png 18w\" sizes=\"(max-width: 567px) 100vw, 567px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Voc\u00ea sabia que um <strong>CLIENTE SATISFEITO<\/strong> recomendar\u00e1 o seu servi\u00e7o para <strong>5 pessoas<\/strong>, mas que, por sua vez, um <strong>CLIENTE INSATISFEITO<\/strong> falar\u00e1 mal do seu servi\u00e7o para at\u00e9 <strong>20 pessoas<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n<p>Pois \u00e9, o ambiente corporativo n\u00e3o \u00e9 balanceado neste sentido. As pessoas t\u00eam uma tendencia quatro vezes maior de reclamar sobre alguma coisa, do que de fazer algum elogio. \u00c9 por isto que a famosa metodologia de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o, conhecida como <strong>NPS<\/strong> (<em>Net Promoter Score<\/em>), considera que as notas de 0 a 6 s\u00e3o dadas por clientes DETRATORES, 7 e 8 s\u00e3o dadas por clientes NEUTROS, e apenas as notas 9 e 10 s\u00e3o atribu\u00eddas pelos clientes PROMOTORES.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembro que, na escola, aprendemos que com um \u201c6\u201d dava para passar de ano e com uma nota \u201c8\u201d j\u00e1 dava para comemorar. Mas, no mundo corporativo, a metodologia NPS nos aponta que apenas com um \u201c9\u201d ou com um \u201c10\u201d teremos um cliente realmente f\u00e3 do nosso trabalho, indicando e falando bem da gente. &nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"557\" height=\"250\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7596\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-2.jpg 557w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-2-300x135.jpg 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-2-18x8.jpg 18w\" sizes=\"(max-width: 557px) 100vw, 557px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fas_do_cliente\"><\/span>F\u00e3s do cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, se queremos que os clientes virem \u201cnossos f\u00e3s\u201d, temos primeiro que sermos f\u00e3s dos nossos clientes. Mas, por qu\u00ea isso \u00e9 importante? Uai, se estamos aqui hoje, \u00e9 gra\u00e7as aos clientes que confiaram no nosso trabalho. Ent\u00e3o, a melhor forma de mostrarmos nossa <strong>GRATID\u00c3O<\/strong> \u00e9 sendo <strong>intensamente gentis<\/strong> com nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ser <strong>INTENSAMENTE GENTIL<\/strong> n\u00e3o significa dar aquele bom dia gigantesco que faz tremer at\u00e9 as telhas da casa. N\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 disso que estamos falando.<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, passa muito mais pelo conceito de <strong>se interessar de forma sincera <\/strong>pelo que o cliente precisa, entendendo suas ansiedades, dores e desejos.<\/p>\n\n\n\n<p>Realmente, estamos falando sobre ter <strong>verdadeira empatia<\/strong>, que n\u00e3o \u00e9 o mesmo que concordar com tudo que o cliente diz, mas sim, conseguir <strong>enxergar com os olhos dele<\/strong>. Quando voc\u00ea <strong>se coloca no lugar<\/strong> <strong>do seu cliente<\/strong> e busca fazer todo poss\u00edvel, est\u00e1 mostrando que <strong>se importa <\/strong>e que far\u00e1 o melhor que puder para ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p>Chame o cliente pelo nome e lembre que um <strong>SORRISO NO ROSTO \u00c9 SEMPRE A MELHOR ESTRAT\u00c9GIA<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qualidade_x_Satisfacao\"><\/span>Qualidade x Satisfa\u00e7\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>De acordo com a <strong>Sociedade Americana de Qualidade<\/strong>: \u201cA qualidade \u00e9 o grau at\u00e9 o qual um conjunto de caracter\u00edsticas inerentes <strong>satisfaz as necessidades<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Oras, quer dizer ent\u00e3o que <strong>TER QUALIDADE<\/strong>, na verdade, n\u00e3o \u00e9 ser <strong>bom ou ruim<\/strong>, pois isto depende de quem avalia. Logo, a qualidade \u00e9 definida pela capacidade de <strong>SATISFAZER ou n\u00e3o<\/strong> as necessidades de quem o contrata.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, se <strong>SATISFAZER AS NECESSIDADES<\/strong> \u00e9 um conceito relativo a quem avalia, dependendo mais da <strong>percep\u00e7\u00e3o<\/strong> de quem contrata do que dos <strong>atributos do produto\/servi\u00e7o<\/strong>, como devemos seguir para garantir a <strong>SATISFA\u00c7\u00c3O<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n<p>Bom, \u00e9 exatamente por isso que a <strong>QUALIDADE PERCEBIDA<\/strong> \u00e9 t\u00e3o importante quanto a <strong>QUALIDADE REAL.<\/strong><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"567\" height=\"67\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7597\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-3.png 567w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-3-300x35.png 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-3-18x2.png 18w\" sizes=\"(max-width: 567px) 100vw, 567px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vamos a um exemplo pr\u00e1tico:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea sair por a\u00ed perguntando para as pessoas <strong>\u201cqual \u00e9 a marca de carro mais confi\u00e1vel?<\/strong>\u201d. Voc\u00ea ouvir\u00e1 todo tipo de resposta, mas em geral ou ao menos no Brasil, h\u00e1 um senso comum de que marcas alem\u00e3s como a WOLKSWAGEN s\u00e3o mais robustas do que marcas francesas, como a CITROEN.<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, uma pesquisa de 2012, avaliou a <strong>robustez<\/strong> dos autom\u00f3veis das diferentes marcas e obteve o seguinte resultado:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"401\" height=\"285\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-4.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7598\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-4.png 401w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-4-300x213.png 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-4-18x12.png 18w\" sizes=\"(max-width: 401px) 100vw, 401px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Por esta pesquisa, supreendentemente, vemos que a marca CITROEN ficou na frente da WOLKSWAGEN em termos de robustez. Logo, poder\u00edamos dizer que a <strong>QUALIDADE REAL<\/strong> da marca francesa ficou acima da marca alem\u00e3.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, como sabemos, a <strong>SATISFA\u00c7\u00c3O<\/strong> \u00e9 a soma da <strong>QUALIDADE REAL<\/strong> mais a <strong>QUALIDADE PERCEBIDA<\/strong>. Ent\u00e3o, quando avan\u00e7amos com a an\u00e1lise dos principais motivos de satisfa\u00e7\u00e3o dos propriet\u00e1rios de autom\u00f3veis no Brasil, temos o seguinte resultado:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"304\" height=\"134\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-5.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7599\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-5.png 304w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-5-300x132.png 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-5-18x8.png 18w\" sizes=\"(max-width: 304px) 100vw, 304px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Por esta \u00faltima tabela, conclu\u00edmos ent\u00e3o que, a qualidade construtiva (confiabilidade \/ robustez) representa <strong>meros 12%<\/strong> da satisfa\u00e7\u00e3o geral dos propriet\u00e1rios de autom\u00f3veis. E \u00e9 por isso que dizemos com \u00eanfase: <strong>CLIENTES N\u00c3O QUEREM NOSSOS PRODUTOS OU SERVI\u00c7OS, QUEREM SATISFA\u00c7\u00c3O<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qualidade_em_Servicos\"><\/span>Qualidade em Servi\u00e7os<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>H\u00e1 muitos anos, em um dado Setor de Engenharia Cl\u00ednica (SEC) em que eu atuei como l\u00edder, havia 2 t\u00e9cnicos na minha equipe com personalidades (e pontos fortes) bastante diferentes:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>O \u201c<strong>T\u00e9cnico 1<\/strong>\u201d era uma verdadeira <strong>m\u00e1quina de consertar<\/strong>. O profissional era r\u00e1pido, produtivo e resolutivo nas manuten\u00e7\u00f5es. Seu tempo m\u00e9dio de reparo era de 12 horas;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>J\u00e1 o \u201c<strong>T\u00e9cnico 2<\/strong>\u201d era o <strong>amig\u00e3o de todo mundo<\/strong>. Comunicativo e no melhor estilo \u201cboa pra\u00e7a\u201d, era conhecido e tramitava em todos os setores do hospital. Tomava cafezinho com as chefias, sabia os nomes e era capaz de dizer o time de futebol de um monte de gente. Mas, por outro lado, era mais lento na manuten\u00e7\u00e3o, menos produtivo e resolutivo. Seu tempo m\u00e9dio de reparo era o dobro que do t\u00e9cnico 1.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mas advinha quem era o queridinho? Advinha quem a equipe de enfermagem preferia ser atendida?<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"306\" height=\"240\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-6.png\" alt=\"atendimento ao cliente\" class=\"wp-image-7600\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-6.png 306w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-6-300x235.png 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-6-15x12.png 15w\" sizes=\"(max-width: 306px) 100vw, 306px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Voc\u00ea adivinhou? &#8230; era ele mesmo, o <strong>T\u00e9cnico 2<\/strong>, \u201co Amig\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o estou dizendo que a <strong>produtividade<\/strong> ou <strong>resolutividade<\/strong> n\u00e3o sejam importantes, s\u00e3o sim. Mas \u00e9 que para os clientes, a <strong>boa comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> e o <strong>cumprimento do que se promete<\/strong> s\u00e3o mais importantes do que o prazo em si.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comprometimento_quanto_vale_a_sua_palavra\"><\/span>Comprometimento: quanto vale a sua palavra?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Portanto, prometa somente o que voc\u00ea pode cumprir <\/strong>para que a sua <strong>palavra seja respeitada<\/strong>. Lembre-se que, para o cliente, o que voc\u00ea diz \u00e9 em nome da empresa ou setor que voc\u00ea representa.<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, clientes geralmente <strong>n\u00e3o se importam tanto com prazos <\/strong>desde que eles saibam sobre ele, qual a previs\u00e3o de resolu\u00e7\u00e3o e como voc\u00ea o ajudar\u00e1. Logo, <strong><u>a maneira que voc\u00ea cumpre os prazos \u00e9 mais importante do que o prazo em si.<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Considere ainda que as pessoas t\u00eam <strong>pouqu\u00edssima paci\u00eancia de esperar pelo primeiro atendimento<\/strong>, quando cada minuto parece durar uma eternidade. Mas, ap\u00f3s terem sido <strong>inicialmente atendidas<\/strong>, as pessoas aguardar\u00e3o com mais calma.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isto, \u00e9 t\u00e3o importante atuarmos na manuten\u00e7\u00e3o para um TA (tempo de atendimento) o mais curto poss\u00edvel, de modo que tenhamos tranquilidade para realizar o TR (tempo de reparo).<\/p>\n\n\n\n<p>Esta regra tamb\u00e9m vale ouro para <strong>e-mails n\u00e3o lidos <\/strong>aguardando uma primeira resposta: \u00e9 muito melhor voc\u00ea responder r\u00e1pido com um \u201crecebido, j\u00e1 estamos providenciando\u201d, mesmo que ainda n\u00e3o tenha a resposta completa, para que o cliente fique tranquilo sabendo que j\u00e1 est\u00e1 na fila de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cumprir com sua palavra \u00e9 honrar seu nome e o da empresa ou setor que representa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Busca_pela_satisfacao_um_por_todos_e_todos_por_um\"><\/span>Busca pela satisfa\u00e7\u00e3o: um por todos e todos por um<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>A preocupa\u00e7\u00e3o com a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/strong>n\u00e3o \u00e9 papel apenas da supervis\u00e3o, ger\u00eancia ou diretoria, \u00e9 um dever de toda a empresa. Todos, sem exce\u00e7\u00e3o, s\u00e3o respons\u00e1veis pela <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"547\" height=\"215\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-7.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7601\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-7.png 547w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-7-300x118.png 300w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-7-18x7.png 18w\" sizes=\"(max-width: 547px) 100vw, 547px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Ainda assim, encontramos profissionais que se comportam como se o cliente fosse uma esp\u00e9cie <strong>de inconveniente<\/strong>. Triste engano, os clientes s\u00e3o nossa raz\u00e3o, nossa miss\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Todos_os_contatos_importam_jornada_de_experiencia_do_cliente\"><\/span>Todos os contatos importam: jornada de experi\u00eancia do cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Todo <strong>contato com o cliente <\/strong>\u00e9 de fato uma oportunidade para mostrarmos nosso <strong>profissionalismo<\/strong> e <strong>aten\u00e7\u00e3o<\/strong>. Desde o primeiro <strong>telefonema<\/strong> o cliente deve ter <strong>boas experi\u00eancias<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, hoje sabemos que muitas vezes o primeiro contato do cliente conosco n\u00e3o \u00e9 nem pelo telefonema: o primeiro contato (contato zero) acontece no mundo virtual, quando o cliente pesquisa sobre nossa empresa no <strong>Google<\/strong> ou sobre nossa pessoa nas <strong>redes sociais<\/strong>, especialmente <strong>LinkedIn<\/strong>. Por isso que \u00e9 t\u00e3o importante ter um perfil digital profissional e caprichado.<\/p>\n\n\n\n<p>E n\u00e3o devemos no preocupar em deixar uma boa impress\u00e3o <strong>apenas nos contatos com os as chefias <\/strong>do cliente. Pode ter certeza de que, mesmo profissionais de menor hierarquia falar\u00e3o bem ou mal de voc\u00ea para estas \u201cchefias\u201d que voc\u00ea gostaria de impressionar. Sejamos <strong>intensamente gentis <\/strong>com todos: da secret\u00e1ria ao presidente.<\/p>\n\n\n\n<p>Procure atender ao telefone com um <strong>sorriso no rosto<\/strong>, isso far\u00e1 diferen\u00e7a na sua voz. E, treine sua equipe para atender de uma forma padronizada e profissional:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>\u201cEngenharia hospitalar, bom dia. No que posso ajudar? \u201c<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comunicacao_Assertiva_orientacao_nunca_e_demais\"><\/span>Comunica\u00e7\u00e3o Assertiva: orienta\u00e7\u00e3o nunca \u00e9 demais<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Fale de forma <strong>clara e objetiva<\/strong>, mas sem perder <strong>a cordialidade<\/strong> ou a paci\u00eancia quando o cliente fizer perguntas ing\u00eanuas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pragmatismo<\/strong> n\u00e3o \u00e9 desculpa para ser <strong>descuidado no atendimento<\/strong>. Na verdade, \u00e9 bem indelicado responder com o obvio \u201cn\u00e3o\u201d, \u201csim\u201d, \u201cn\u00e3o sei\u201d ou \u201cn\u00e3o \u00e9 comigo\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, evite&nbsp;<strong>discursos prontos <\/strong>(do tipo atendentes de telemarketing), ou ainda dizer que \u201cisto n\u00e3o \u00e9 com voc\u00ea\u201d. Pois, para o cliente, uma necessidade ou dificuldade com sua empresa ou setor tamb\u00e9m \u00e9 responsabilidade sua. E de fato \u00e9: <strong>a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma responsabilidade de todos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nestes casos, sempre <strong>pergunte os porqu\u00eas<\/strong> e tente ajudar dando informa\u00e7\u00f5es extras ou, pelo menos, <strong>indicando algu\u00e9m que possa ajudar<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A<strong> comunica\u00e7\u00e3o assertiva <\/strong>\u00e9 importante para evitar problemas e entender as expectativas do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Paciencia_para_compreender_a_pergunta_por_tras_da_pergunta\"><\/span>Paci\u00eancia para compreender: a pergunta por tr\u00e1s da pergunta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso <strong>paci\u00eancia<\/strong> para conseguir <strong>interpretar e at\u00e9 antecipar as necessidades dos clientes<\/strong>. Saiba que \u00e9 responsabilidade sua descobrir a \u201cpergunta correta por tr\u00e1s da pergunta mal elaborada\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Considere que o cliente poder\u00e1 fazer <strong>perguntas<\/strong> aparentemente \u201ctolas\u201d, ou seja, mal elaboradas. Ou ent\u00e3o, ele te pede ajuda, mas n\u00e3o sabe exatamente do que precisa, ou nem sabe se voc\u00ea \u00e9 a pessoa que poder\u00e1 ajudar.<\/p>\n\n\n\n<p>Nestas situa\u00e7\u00f5es, jamais devemos <strong>menosprezar, ironizar <\/strong>ou ficar <strong>impacientes<\/strong> com o fato de ele n\u00e3o saber bem do que precisa. <strong>Pense assim: \u201cse ele veio te procurar primeiro, \u00e9 porque confiou em voc\u00ea para ajud\u00e1-lo a descobrir\u201d.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pense_nos_problemas_como_oportunidades\"><\/span>Pense nos problemas como oportunidades<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Na verdade, <strong>problemas s\u00e3o oportunidades<\/strong>. Uma pequena crise pode ser contornada com resultados surpreendentes, deixando o cliente at\u00e9 mais satisfeito do que antes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, se voc\u00ea estiver lidando com algum problema, siga os <strong>4 passos a seguir<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">A\u00c7\u00d5ES DE RECUPERA\u00c7\u00c3O:<\/h4>\n\n\n\n<ol type=\"1\">\n<li>Primeiramente<strong> ou\u00e7a com aten\u00e7\u00e3o<\/strong>! (escuta ativa)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol type=\"1\" start=\"2\">\n<li>Depois, diga que \u201c<em>entende o problema<\/em>\u201d, que \u201c<em>entende o que essa pessoa sente<\/em>\u201d ou que \u201c<em>se eu estivesse no seu lugar pensaria a mesma coisa<\/em>\u201d. Essas s\u00e3o <strong>palavras m\u00e1gicas para fazer a pessoa se acalmar<\/strong>, pois, inconscientemente, sentir\u00e1 aproxima\u00e7\u00e3o com quem concorda com ela.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol type=\"1\" start=\"3\">\n<li>S\u00f3 ent\u00e3o, <strong>oriente o cliente <\/strong>e deixe claro que far\u00e1 todo o poss\u00edvel para resolver a situa\u00e7\u00e3o. Se for o caso, n\u00e3o hesite em confirmar com ele <strong>o que o deixaria satisfeito<\/strong>.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol type=\"1\" start=\"4\">\n<li>No mesmo dia, leve essa reclama\u00e7\u00e3o, queixa ou sugest\u00e3o ao seu superior para organizar as a\u00e7\u00f5es de recupera\u00e7\u00e3o.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Senso_de_Pertencimento\"><\/span>Senso de Pertencimento<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Para ter um bom atendimento ao cliente \u00e9 de suma import\u00e2ncia criar o senso de pertencimento. Afinal de contas, um cliente com <strong>la\u00e7os fortes<\/strong> \u00e9 muito ben\u00e9fico: <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-9.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7602\" width=\"-159\" height=\"-225\" srcset=\"https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-9.jpg 389w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-9-211x300.jpg 211w, https:\/\/equipacare.com.br\/wp-content\/uploads\/atendimento-ao-cliente-img-9-8x12.jpg 8w\" sizes=\"(max-width: 389px) 100vw, 389px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>A. Tem <strong>fidelidade<\/strong>; <\/p>\n\n\n\n<p>B. \u00c9 <strong>tolerante<\/strong> \u00e0 eventuais problemas;<\/p>\n\n\n\n<p>C. Est\u00e1 <strong>mais disposto a dar feedbacks <\/strong>que ajudar\u00e3o a melhorar seu servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea conseguir <strong>criar um relacionamento <\/strong>com os seus clientes ter\u00e1 oportunidades muito maiores de entregar a <strong>melhor experi\u00eancia<\/strong>. Na verdade, a <strong>intimidade com o cliente<\/strong> potencializa a rela\u00e7\u00e3o comercial na medida em que a empresa conhece melhor a <strong>necessidade do cliente <\/strong>e este \u00faltimo sabe melhor <strong>como e quando<\/strong> recorrer \u00e0 empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, foi pensando desta forma que elaboramos os termos do \u201c<strong>Compromisso Equipacare<\/strong>\u201d. <\/p>\n\n\n\n<p>Dizemos que s\u00f3 estaremos realmente satisfeitos ap\u00f3s conquistar, n\u00e3o s\u00f3 a confian\u00e7a, como a amizade dos clientes. Confira na integra texto que vai em <strong>todas<\/strong> as nossas propostas de trabalho.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>\u201cTodo o nosso trabalho ser\u00e1 direcionado para maior economia, tranquilidade e facilidade do nosso cliente. De tudo seremos atentos e zelosos at\u00e9 superarmos as expectativas e sermos merecedores de sua confian\u00e7a e amizade. Com esta \u00faltima sim, estaremos profissionalmente realizados.\u201d <\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>A melhor forma de construir esse relacionamento \u00e9 criando uma <strong>sensa\u00e7\u00e3o de pertencimento<\/strong>. Deixe que ele se sinta <strong>bem-vindo<\/strong> sempre que te procurar.<\/p>\n\n\n\n<p>Mostre que voc\u00ea <strong>se lembra dele com coisas simples e \u00fanicas<\/strong>. T\u00e3o simples quanto compartilhar uma mat\u00e9ria de revista, encaminhar uma postagem do interesse dele ou fazer coment\u00e1rios espec\u00edficos e agrad\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conclusao\"><\/span>Conclus\u00e3o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Se preocupar com o atendimento ao cliente \u00e9 mesmo vital para os neg\u00f3cios. Todos os anos vemos empresas gastando milh\u00f5es com an\u00fancios de todo tipo para levar clientes a sua firma \/ loja, quando na primeira vez que foram atendidos, tudo o que gostariam era apenas a gentileza, t\u00e3o barata e \u00f3bvia quanto uma escuta ativa, um sorriso ou um pouco mais de <strong>CORTESIA<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar disso, profissionais e empresas se esquecem que os <strong>CLIENTES<\/strong> podem demitir todas as pessoas da sua equipe, simplesmente dando prefer\u00eancia para outro time, ou indo gastar o dinheiro deles em algum outro lugar.<\/p>\n\n\n\n<p>E se voc\u00ea tamb\u00e9m gosta do tema, convido a ficar ligado aqui no blog, pois em breve retornarei com mais dicas e experi\u00eancias que te ajudar\u00e3o a saltar na carreira!<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-text-align-center wp-block-heading\"><strong>Gostou do post?&nbsp;<a href=\"http:\/\/conteudo.equipacare.com.br\/cadastro-no-blog-equipacare?_ga=2.42726821.1693929137.1657828660-1758494220.1644412777&amp;_gl=1*xc9w1x*_ga*MTc1ODQ5NDIyMC4xNjQ0NDEyNzc3*_ga_E1D4NRG77S*MTY1NzgyODYzNS40LjEuMTY1NzgyODY2MC4zNQ..\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Inscreva-se no nosso blog<\/a>&nbsp;para ficar por dentro de todas as novidades do mercado de Engenharia Cl\u00ednica<\/strong><\/h4>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando falamos de Atendimento ao Cliente, falamos tamb\u00e9m em Habilidade Comportamentais. 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