Como Lidar com Pessoas Difíceis no Trabalho

INTRODUÇÃO

Para quem me acompanha nas redes sociais e no Blog da Equipacare sabe que, como gestor empresarial, tenho uma grande preocupação em desenvolver nossas equipes e lideranças nas habilidades comportamentais. Hoje tenho total certeza da importância disso, e posso afirmar que enquanto as habilidades técnicas te permitem “participar do jogo”, são as habilidades comportamentais que te fazem “ganhar o campeonato”.

Se você ainda não leu os textos anteriores, recomendo fortemente os seguintes posts, pois os assuntos estão diretamente relacionados e se complementam:

• Link post Apresentação Pessoal
• Link post Etiqueta Profissional
• Link post Atendimento ao Cliente
• Link post Construção de Reputação
• Link post Conduta Ética
• Link post Dicas de Diplomacia para Engenharia Clínica e Hospitalar

Apesar de já termos explorado diversos aspectos das relações interpessoais, ainda faltava abordar um tema sensível e ao mesmo tempo recorrente: como lidar com pessoas difíceis, especialmente quando essas pessoas têm poder ou estão em uma posição hierárquica superior à sua.

Afinal, se a relação com a pessoa é obrigatória, seja por ela ser seu cliente ou seu superior, você não pode simplesmente se afastar ou evitá-la. Nesse caso, saber lidar e, se possível, conquistar a confiança dessa pessoa se torna essencial.

Este post é um guia prático com estratégias que podem te ajudar exatamente nesses cenários.

PARTE 1 – DICAS PARA LIDAR COM PESSOAS DIFÍCEIS

Lidar com pessoas poderosas pode ser intimidante. Elas já atingiram o ápice de suas realizações, com uma combinação de charme, confiança e inteligência, e certamente merecem admiração e respeito.

Entretanto, é mais que provável que elas tenham obtido êxito por sua incansável luta e, nesse processo, se tornaram intensas, exigentes e temperamentais.

PRIMEIRAS IMPRESSÕES IMPORTAM (MUITO)

Pessoas em posições de liderança muitas vezes tomam decisões rápidas com base em impressões iniciais.

Isso não é apenas uma questão de julgamento precipitado, mas um reflexo da pressão sob a qual elas operam: muitas responsabilidades, pouco tempo e muitos interlocutores. Por isso, a forma como você se apresenta nas primeiras interações pode determinar como será percebido dali em diante.

No contexto da engenharia clínica e hospitalar, imagine a primeira reunião com um superintendente hospitalar para discutir a implantação de um novo sistema de gestão de ativos. Se você se apresenta de forma desorganizada, ou demonstra insegurança ao explicar sua proposta, dificilmente essa pessoa confiará em você para liderar o projeto. Por outro lado, uma postura firme, uma apresentação visual limpa e um discurso bem estruturado farão com que você seja lembrado como um profissional confiável.

Por isso, invista tempo antes do primeiro encontro: prepare seu discurso, revise os dados e ensaie as respostas para as perguntas mais prováveis. Se for uma videoconferência, teste sua conexão, luz, som e fundo. Se for presencial, chegue com antecedência e esteja adequadamente vestido. Como diz o ditado, você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.

CONHECIMENTO É RESPEITO: ESTUDE SEU INTERLOCUTOR

Mostrar que você se preparou para encontrar uma pessoa poderosa é uma forma de demonstrar respeito. Estudar o histórico dela, suas principais conquistas, projetos relevantes e desafios atuais ajuda a criar empatia e gera pontos de conexão.

Certa vez, ao visitar o diretor-técnico de um hospital de referência no Nordeste, percebi que ele era também professor universitário. Antes da reunião, pesquisei seus artigos publicados e encontrei uma entrevista dele sobre segurança do paciente. Durante a conversa, citei um trecho dessa entrevista e fiz uma pergunta sobre o tema. A expressão dele mudou completamente. Aquilo estabeleceu uma ponte, uma conexão verdadeira.

No mundo da engenharia hospitalar, onde lidamos com decisores que têm tempo escasso e muitos compromissos, qualquer demonstração de preparo gera admiração. Mostra que você se importa, que valoriza o tempo dele, e que está realmente comprometido com a parceria.

CUIDE DA IMAGEM E LINGUAGEM NÃO VERBAL

Vestir-se adequadamente, manter postura confiante e adotar uma linguagem corporal coerente com o discurso fazem parte da comunicação. Não se trata de vaidade, mas de profissionalismo. A imagem que você transmite antes mesmo de abrir a boca comunica se você é uma pessoa organizada, segura e preparada.

Já presenciei situações em que um excelente engenheiro foi subestimado em uma primeira visita simplesmente por sua aparência descuidada e expressão corporal insegura. Felizmente, ele conseguiu reverter a impressão com o tempo, mas o esforço teria sido menor se tivesse cuidado disso desde o início.

Repare também no tom de voz, no ritmo da fala e no contato visual. Esses elementos são percebidos instintivamente e pesam na formação da opinião sobre você. Lembre-se: confiança não é apenas algo que você sente, é algo que você transmite.

ANTECIPE-SE ÀS EXPECTATICAS E ESTEJA PREPARADO PARA O IMPROVISO

Pessoas em altos cargos costumam aparecer de surpresa e testar a consistência daquilo que você faz. Seja para perguntar sobre o andamento de uma atividade, seja para entender sua visão sobre um problema. Por isso, é fundamental que você conheça não apenas a sua tarefa imediata, mas também o contexto em que ela está inserida.

No ambiente hospitalar, isso acontece com frequência. Um diretor pode perguntar, de forma repentina, por que determinado equipamento está em manutenção por mais tempo que o esperado, ou por que um determinado projeto de equipagem teve seu cronograma alterado. A melhor resposta é aquela que combina objetividade com contextualização: o que aconteceu, por que aconteceu e o que está sendo feito para resolver.

Treine sua equipe para isso. Nos projetos da Equipacare, costumamos fazer pequenos alinhamentos internos antes de visitas importantes, revisando os principais pontos e reforçando quais são as mensagens chave que precisam ser passadas. O improviso pode (e deve) ser preparado.

FALE MENOS SOBRE VOCÊ, E MAIS SOBRE O QUE IMPORTA PARA O OUTRO

É comum, especialmente em entrevistas ou reuniões de apresentação, que profissionais queiram provar seu valor falando sobre suas competências, seus projetos e resultados. Embora isso seja importante, é fundamental lembrar que pessoas poderosas estão sempre pensando em como algo pode agregar valor ao que elas já estão fazendo. Por isso, o foco da conversa deve estar menos em você e mais no que é importante para o interlocutor.

Durante visitas comerciais ou apresentações de projetos, comece entendendo os objetivos e desafios da outra parte. Faça perguntas inteligentes, escute com atenção e tente compreender o que está em jogo para aquele decisor. Só depois de ter clareza sobre isso, conecte suas competências e soluções àquilo que ele ou ela realmente valoriza.

Um exemplo simples: em uma reunião com o setor de engenharia de um hospital, ao invés de apresentar logo de início todos os serviços da empresa, comece perguntando sobre as dificuldades mais recorrentes no parque tecnológico atual. A partir das respostas, construa sua fala em torno da resolução dessas dores.

Assim, você será percebido como alguém que resolve problemas, e não como alguém que apenas quer vender um serviço.

Ao colocar o outro no centro da conversa, você cria empatia, mostra inteligência relacional e aumenta significativamente suas chances de criar um vínculo de confiança.

EVITE A DEFENSIVA: NEM TODA GROSSERIA É PESSOAL

Lidar com pessoas difíceis exige maturidade emocional. Em alguns momentos, você pode se deparar com grosserias, críticas injustas ou posturas ríspidas por parte de superiores ou clientes. Nessas situações, a reação instintiva costuma ser a autodefesa — justificar, rebater, explicar de forma precipitada. Mas essa nem sempre é a melhor estratégia.

Na engenharia clínica, por exemplo, é comum que a equipe técnica seja cobrada com intensidade durante a inauguração de um centro cirúrgico ou no atraso de uma entrega crítica. Já presenciei casos em que o gestor hospitalar, no calor do momento, elevou o tom com um técnico, mesmo sem que ele fosse o responsável direto pela situação. O técnico, com calma e educação, apenas ouviu, anotou os pontos e prometeu retorno em breve. No dia seguinte, o mesmo gestor pediu desculpas e elogiou a postura profissional.

Essa abordagem — escutar com serenidade, evitar interrupções e não reagir no impulso — cria um contraste muito poderoso. O outro lado percebe que você tem controle emocional e foco na solução, não no embate. Isso fortalece sua imagem profissional e ajuda, inclusive, a ganhar respeito.

Nem toda grosseria é pessoal. Às vezes, o outro está pressionado por metas, sobrecarregado ou tendo um dia difícil. Sua maturidade ao lidar com isso é o que vai diferenciar você como alguém que merece estar em mesas decisórias maiores.

ERROS DEVEM SER ASSUMIDOS COM RAPIDEZ E HUMILDADE

Todos nós erramos. O problema nunca é errar, mas sim como reagimos diante do erro. Em ambientes exigentes como os hospitais, onde a engenharia clínica lida com equipamentos sensíveis e cronogramas apertados, admitir um equívoco pode ser desconfortável — mas é necessário.

Imagine que, por uma falha de comunicação, um equipamento foi instalado de forma inadequada. O cliente descobre antes da equipe técnica sinalizar o erro. A pior abordagem nesse caso seria justificar em excesso ou tentar “dividir a culpa”. O melhor caminho? Assumir imediatamente a responsabilidade: “Dr. Marcos, identificamos que a instalação ocorreu de modo diferente do planejado. Foi uma falha nossa. Já estamos providenciando a correção e reavaliaremos nosso fluxo para que isso não se repita.”

Essa postura demonstra integridade, transparência e comprometimento com a melhoria contínua. Além disso, ela impede que o cliente perca a confiança na equipe — o que é muito mais difícil de recuperar do que o prejuízo material causado por um erro.

Admitir o erro rápido, com sinceridade e com plano de ação já estruturado, mostra que você é digno de confiança. E confiança, como vimos, é a base de qualquer relação profissional sólida.

COMUNICAÇÃO PROATIVA INSPIRA SEGURANÇA

Profissionais que comunicam de forma proativa são percebidos como mais organizados, responsáveis e confiáveis. Em contextos complexos como o da engenharia clínica, onde múltiplos fornecedores, cronogramas e riscos estão em jogo, manter os líderes informados é essencial.

Não espere ser cobrado para comunicar. Se um equipamento chegou com atraso, se a obra teve mudança de escopo, ou se um treinamento foi remarcado, antecipe-se. Informe o que está acontecendo, quais impactos isso pode causar e o que você está fazendo para mitigar o problema. Essa abordagem não só evita desgastes, como fortalece a imagem da sua equipe.

Um exemplo concreto: durante a ativação de um hospital na região Sul, nossa equipe técnica percebeu que algumas instalações prediais estavam comprometendo o espaço previsto para um equipamento de ressonância. Antes mesmo que o problema gerasse conflito com a construtora, elaboramos um relatório fotográfico, mapeamos o impacto e sugerimos três alternativas de solução. Ao enviar isso ao cliente antes mesmo de sermos cobrados, invertemos a lógica da cobrança — e o cliente passou a confiar ainda mais em nossa capacidade de antecipação.

Comunique de forma clara, objetiva e estruturada. Mas também saiba equilibrar a dose: excesso de informação técnica ou mensagens excessivamente longas podem ter o efeito contrário. Proatividade é informar no tempo certo, com a clareza certa e na medida certa.

SAIBA A HORA CERTA DE FALAR – E DE CALAR

Em ambientes corporativos, especialmente diante de figuras de autoridade, o silêncio pode ser mais estratégico do que a fala. Pessoas inexperientes às vezes sentem que precisam “mostrar serviço” o tempo todo, dando opiniões não solicitadas ou interrompendo para fazer observações técnicas em momentos inapropriados. Isso pode prejudicar a imagem profissional e causar ruídos desnecessários.

Já vi reuniões em que um consultor recém-contratado interrompeu a apresentação de um diretor para corrigir uma informação técnica — ainda que com razão, o momento escolhido causou desconforto e quebrou o ritmo da conversa. Resultado: a equipe teve que “apagar o incêndio” e reconstruir a confiança ao longo do projeto.

Saber quando falar é uma arte. Espere o momento certo, leia o ambiente e, se possível, formule suas sugestões na forma de perguntas. Ao invés de dizer “isso está errado”, diga “vocês já consideraram tal alternativa?” Essa sutileza muda completamente a forma como sua contribuição é percebida.

Por outro lado, quando for chamado a falar, fale com segurança e objetividade. Demonstre domínio, mas com humildade. Pessoas poderosas respeitam quem contribui com inteligência e sabe ouvir com atenção. O equilíbrio entre escuta ativa e posicionamento assertivo é um dos grandes diferenciais dos profissionais de alta performance.

SEJA DISCRETO, MAS ESTEJA SEMPRE ATENDO: “A CÂMERA ESTÁ SEMPRE LIGADA”

Mesmo quando você acha que não está sendo observado, sua postura está sendo notada. Esse princípio vale especialmente quando estamos lidando com pessoas em posição de liderança, como diretores hospitalares ou gestores de alto escalão. Seu comportamento fora da sala de reuniões, nos corredores, no refeitório ou em interações com colegas mais jovens também compõe a sua imagem.

Já aconteceu de um estagiário da engenharia clínica ser lembrado positivamente por um diretor, simplesmente pela forma como tratou a equipe de enfermagem do durante os dias de implantação de um novo sistema. A cordialidade, o sorriso e a educação genuína chamaram atenção — e isso influenciou na efetivação deste estagiário. Pequenos gestos falam alto.

Em contrapartida, um coordenador de manutenção perdeu o respeito da alta liderança de um hospital após ser visto discutindo de forma ríspida com um fornecedor. A reclamação chegou ao gestor principal não por um canal formal, mas porque a postura foi percebida como desalinhada com os valores da instituição.

Em resumo: mantenha a coerência entre o que você diz e o que você faz. Seja gentil, profissional e ético em todas as interações. Não importa o cargo, o ambiente ou a urgência. Se você quer conquistar a confiança de pessoas exigentes, lembre-se de que elas estão sempre observando — mesmo quando não parecem.

MOSTRE SERVIÇO ANTES DE PEDIR RECONHECIMENTO

Profissionais que se destacam são, em geral, aqueles que entregam mais do que prometem. Antes de buscar reconhecimento, aumentos, promoções ou mais autonomia, é preciso demonstrar, com consistência, que você merece confiança. Esse princípio é ainda mais importante quando lidamos com lideranças exigentes e ocupadas, que valorizam resultado acima de discursos.

Na engenharia clínica e hospitalar, é comum que técnicos ou consultores tenham suas ações observadas antes de qualquer formalização de novos contratos ou convites para liderar projetos. Já vimos situações em que um cliente começou contratando a Equipacare apenas para um serviço pontual e, após observar nossa postura e qualidade nas entregas, decidiu ampliar o escopo e fechar um contrato de gestão completa. Isso não foi fruto de apresentações elaboradas — foi consequência de um trabalho bem-feito, silencioso e eficiente.

Ao invés de reivindicar espaço ou reconhecimento prematuramente, foque em contribuir de forma prática. Resolva problemas, antecipe necessidades e esteja sempre disposto a colaborar, mesmo fora do seu escopo imediato. Isso cria uma reputação de confiabilidade e entrega, o que naturalmente atrai convites para oportunidades maiores.

Lembre-se: autoridade e influência não são concedidas por exigência — elas são conquistadas pela confiança que você inspira nas pessoas. E confiança se constrói com entrega sólida, ética profissional e coerência entre o que você diz e o que você faz.

TRABALHE COMO SE JÁ FIZESSE PARTE DO TIME DE CONFIANÇA

Uma das formas mais eficazes de conquistar a confiança de pessoas difíceis é se comportar, desde o início, como alguém que já faz parte do “núcleo confiável” da equipe. Isso não significa ser bajulador ou tentar se aproximar forçadamente, mas sim adotar atitudes de alto compromisso, senso de dono e responsabilidade estendida sobre tudo que envolve o projeto.

Na prática, isso quer dizer agir como se o sucesso do hospital, da obra ou do contrato estivesse diretamente ligado à sua entrega individual. Se algo deu errado, você ajuda a resolver — mesmo que não tenha sido diretamente sua responsabilidade. Se uma dúvida surgir, você procura esclarecer. Se há uma oportunidade de melhoria, você sugere. Essa postura é notada, admirada e, com o tempo, recompensada.

Recentemente, em uma obra de médio porte, um profissional da nossa equipe percebeu que uma alteração de layout impactaria na infraestrutura das instalações e que isso poderia atrasar a ativação de diversos equipamentos. Ao invés de “esperar alguém pedir”, ele se antecipou, chamou o responsável pela infraestrutura, sugeriu ajustes e documentou tudo com fotos para informar ao cliente. Essa simples atitude foi mencionada pelo diretor técnico do hospital em uma reunião de alinhamento como exemplo de proatividade e comprometimento.

Pessoas de confiança são aquelas que entregam mais do que o mínimo. Que se preocupam não só com a sua tarefa, mas com o resultado coletivo. Se você deseja conquistar o respeito de líderes exigentes, comece se comportando como alguém que já faz parte da equipe estratégica. A porta se abre para quem já age como se estivesse dentro.

QUANDO QUISER CONTRIBUIR, PREFIRA PERGUNTAS A AFIRMAÇÕES

Existe uma diferença sutil — mas poderosa — entre dar uma sugestão e fazer uma pergunta inteligente.

Em ambientes com figuras de autoridade ou com pessoas de perfil mais controlador, sugerir algo diretamente pode ser percebido como afronta, correção ou tentativa de impor uma ideia. Por isso, transformar sua sugestão em uma pergunta é uma forma elegante de ser ouvido sem gerar resistência.

No ambiente hospitalar, por exemplo, durante uma reunião técnica com a direção do hospital, ao invés de afirmar “acho que essa solução não é adequada para o fluxo da UTI”, experimente perguntar: “Vocês acham que essa solução atenderia bem ao fluxo da UTI nos horários de pico?” Essa mudança de abordagem engaja o interlocutor, respeita sua autoridade e cria espaço para reflexão.

Essa técnica é muito usada inclusive em negociações complexas. Perguntas bem formuladas têm o poder de conduzir o raciocínio do outro, sem parecer impositivo. Além disso, mostrar curiosidade genuína sobre o ponto de vista do outro gera empatia e aproxima.

Um bom consultor, líder técnico ou profissional de campo sabe o que quer dizer — mas também sabe como e quando dizer. E, muitas vezes, a melhor forma de contribuir não é apresentando respostas, mas fazendo as perguntas certas. Quando você aprende a conduzir conversas com perguntas, você guia sem precisar puxar.

QUEM LIDERA CUIDA DOS BASTIDORES

Lidar com pessoas difíceis muitas vezes exige agir nos bastidores com equilíbrio, inteligência emocional e apoio estratégico. O profissional que deseja se consolidar como referência de confiança para lideranças precisa entender que muitas das grandes influências acontecem fora das reuniões oficiais: nas trocas de mensagens, nas conversas de corredor, nos briefings e nos pequenos gestos cotidianos.

Em um hospital parceiro da Equipacare, a liderança técnica local era conhecida por ser bastante exigente e, em algumas situações, ríspida. Nossa equipe de engenharia clínica entendeu que, mais do que confrontar essas atitudes diretamente, era necessário reforçar o suporte de bastidor: revisar documentos antes das apresentações, alinhar discursos técnicos entre áreas e preparar previamente os times para reuniões críticas.

Esse trabalho de bastidor — que inclui também organizar a informação, prever objeções, e até mesmo suavizar tensões entre áreas — é muitas vezes invisível, mas extremamente valioso. E é esse tipo de profissional que acaba sendo promovido ou convidado para projetos mais estratégicos: aquele que “segura a retaguarda” e garante que o todo funcione com harmonia, mesmo em cenários adversos.

Lembre-se: o bom profissional técnico resolve o problema. O excelente profissional antecipa, prepara o caminho e evita que o problema aconteça. Quem cuida dos bastidores mostra visão sistêmica e entrega segurança — dois atributos que toda liderança valoriza profundamente.

PARTE 2 — COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS

Nem sempre os desafios virão de pessoas específicas. Às vezes, são as circunstâncias que se tornam difíceis. Pressão de tempo, falhas inesperadas, situações emocionalmente carregadas ou conflitos de interesse podem colocar qualquer profissional à prova.

A seguir, compartilho estratégias práticas para enfrentar essas situações com equilíbrio, foco e inteligência emocional.

RESPIRE ANTES DE REAGIR: A PACIÊNCIA É SUA MELHOR ALIADA

Quando algo sai do controle — como uma cobrança ríspida, uma crítica pública ou um erro operacional — a tendência é reagir com impulsividade. Nessas horas, porém, manter a calma é o primeiro passo para evitar que o problema se torne maior.

Já presenciei situações em que um gestor hospitalar repreendeu duramente um técnico da engenharia clínica em plena reunião, acusando-o de ter negligenciado uma manutenção. O técnico poderia ter rebatido na hora, se defendido. Em vez disso, ele respirou fundo, ouviu em silêncio e respondeu: “Eu entendo sua frustração. Deixe-me verificar os detalhes e volto com uma explicação completa ainda hoje.”

Isso não apenas evitou um conflito como fez o gestor refletir e, depois, pedir desculpas pelo tom usado.

Quando você se recusa a reagir no calor da emoção, você mostra maturidade. E essa postura, com o tempo, cria uma imagem de equilíbrio e profissionalismo muito difícil de ser ignorada — especialmente em ambientes de alta pressão como os hospitais.

NÃO EXPONHA PROBLEMAS DIANTE DE PLATEIA:TRATE EM PARTICULAR

Quando surge um conflito, especialmente entre equipes ou com o cliente, o pior ambiente para tentar resolver a questão é diante de outras pessoas. Reuniões com múltiplos participantes, grupos de WhatsApp da obra ou setores cheios não são o local ideal para expor falhas, críticas ou frustrações.

Tive um caso em que um engenheiro clínico recém-contratado usou um grupo institucional de mensagens para reclamar da falta de insumos entregues por um fornecedor parceiro do hospital. A intenção era alertar a equipe, mas o tom acabou soando acusatório. O resultado foi que o gestor da área respondeu com rispidez no mesmo grupo e a tensão aumentou. Se a mesma comunicação tivesse sido feita de forma individual, muito provavelmente o problema teria sido resolvido sem desgaste.

Evite constranger as pessoas em público. Mesmo que você esteja com a razão, esse tipo de exposição fere o ego e, muitas vezes, prejudica relações que são essenciais para o bom andamento do trabalho. Quando necessário, marque uma conversa privada, ligue ou convide para um café. O tom da conversa muda — e as soluções surgem com muito mais facilidade.

ANTECIPE-SE AOS RISCOS E COMUNIQUE ANTES QUE O PROBLEMA ESTOURE

Em contextos hospitalares, há pouco espaço para surpresas negativas. Problemas acontecem, mas a forma como você os comunica faz toda a diferença. Um erro comum é “esperar mais um pouco” para ver se o problema se resolve — e, quando ele cresce, o cliente ou gestor se sente traído por não ter sido informado antes.

A orientação é clara: na dúvida, comunique. Mesmo que a situação ainda esteja sob controle, vale sinalizar que há um risco ou uma anomalia e que você está monitorando. Isso gera tranquilidade no interlocutor e mostra que você é um profissional que zela pelo controle e pela previsibilidade.

Durante uma implantação de equipamentos de imagem, nossa equipe percebeu que uma adequação elétrica feita por terceiros não atendia plenamente ao projeto original. Poderíamos ter tentado resolver sem envolver o cliente, mas preferimos comunicar logo, com foto, sugestão de solução e plano de contingência. O cliente agradeceu e elogiou a transparência, dizendo que “a pior sensação é descobrir os problemas tarde demais”.

Seja aquele que leva luz ao problema — nunca quem deixa ele explodir no escuro. Profissionais que se comunicam com antecedência transmitem confiança e viram referência.

DÊ MÁS NOTÍCIAS COM OBJETIVIDADE E PROPONHA CAMINHOS

Por mais cuidadoso que você seja, em algum momento será necessário comunicar algo que o cliente ou a liderança não gostaria de ouvir. Um atraso, uma falha técnica, uma restrição orçamentária. A forma como você conduz essa conversa será determinante para preservar — ou perder — a confiança construída.

Quando for preciso dar uma má notícia, não enrole. Evite rodeios, justificativas excessivas ou eufemismos. Vá direto ao ponto com clareza e respeito: “Dr. Henrique, infelizmente não conseguiremos concluir a instalação até sexta, como havíamos combinado. Houve um atraso na entrega do fornecedor.” Em seguida, mostre que você já pensou em soluções: “Temos duas alternativas possíveis: deslocar uma equipe extra para tentar reduzir o impacto ou remanejar a agenda de treinamentos. Qual dessas alternativas o senhor considera mais viável?”

Essa abordagem — direta, respeitosa e com foco em solução — muda completamente a percepção do interlocutor. Mostra que você respeita o tempo dele e está comprometido com a entrega, mesmo diante dos imprevistos.

E mais importante: ao apresentar opções viáveis, você devolve parte do controle para o cliente ou gestor. Isso reduz a frustração, aumenta a sensação de parceria e fortalece a imagem de que você está ali para resolver, não para se justificar.

MANTENHA A COMPOSTURA MESMO SOB PRESSÃO EMOCIONAL

Em ambientes hospitalares e de engenharia, é comum que decisões importantes precisem ser tomadas em situações emocionalmente carregadas. Pode ser uma obra que está atrasada e será inaugurada com autoridades presentes, um equipamento crítico que parou ou um cliente que perdeu a paciência diante de um problema recorrente.

Em situações como essa, manter a compostura é mais do que desejável — é estratégico. Já acompanhamos um caso em que um médico, sob forte estresse em razão de uma cirurgia adiada por falha técnica em um equipamento, dirigiu palavras duras a um técnico da nossa equipe. Em vez de rebater, o profissional ouviu com atenção, pediu desculpas pelo transtorno e sinalizou que uma solução emergencial já estava em curso. Após a normalização, o médico procurou o técnico pessoalmente para agradecer a postura e rapidez.

Essa maturidade emocional é uma habilidade que pode (e deve) ser treinada. Técnicas como a do “S.T.O.P.” — Step back (afaste-se), Think (reflita), Organize (estruture a resposta) e Proceed (só então responda) — ajudam a lidar com o impulso e favorecem uma comunicação mais eficaz e respeitosa.

Ser calmo sob pressão não significa ser passivo. Significa ser estratégico. No fim das contas, ganha mais quem mantém o foco na solução e não no conflito. E quem domina essa arte sempre será visto como alguém confiável para enfrentar grandes desafios.

FINALIZAÇÃO

Essas são algumas das estratégias que utilizo e compartilho com minhas equipes para lidar com pessoas difíceis e situações desafiadoras. Ao longo da carreira, aprendi que o sucesso profissional não depende apenas do domínio técnico, mas da capacidade de manter relações de confiança, mesmo em cenários adversos.

Se você atua na área da engenharia clínica e hospitalar, é fundamental desenvolver essa sensibilidade. Lidar com diferentes perfis, pressões e conflitos faz parte do dia a dia, e quem se destaca não é quem evita os problemas, mas quem sabe conduzi-los com serenidade e inteligência.

Espero que esse conteúdo tenha contribuído com sua trajetória profissional e te inspirado a aprimorar suas habilidades comportamentais. Se você também gosta desse tipo de tema, convido a acompanhar nossos próximos posts aqui no blog, pois em breve voltarei com mais reflexões e experiências que podem fortalecer sua carreira e suas relações no ambiente de trabalho.