Etiqueta profissional é imprescindível independente da sua área de atuação, principalmente porquê a era do conhecimento tem trazido inúmeras mudanças no mercado de trabalho, dentre elas a valorização, por parte das empresas contratantes, das chamadas habilidades comportamentais (soft skills).
Já falamos aqui no Blog Equipacare que, não adiantar apenas SER (“ser competente”), é preciso PARECER e saber APARECER de maneira adequada com sua profissão e posição.
Quantas vezes já não ouvimos empresas afirmar estarem “cansadas” de contratar pelas capacidades técnicas demonstradas no processo seletivo, mas acabar demitindo pouco tempo depois pelo comportamento inadequado? Aqui mesmo na Equipacare isso já ocorreu algumas vezes e, por isso, conhecer regrinhas de etiqueta profissional é tão importante.
Foi pensando nisto que elaboramos este post com 10 Dicas de Etiqueta Profissional na Engenharia Clínica e Hospitalar. Tenha este artigo como um mini código de conduta, para não errar em coisas básicas que podem atrapalhar sua trajetória atuando dentro do ambiente hospitalar.
Sobre o que vamos falar:
10 Dicas de Etiqueta Profissional na Eng. Clínica e Hospitalar
Em um post anterior, sobre Dicas de Apresentação Pessoal falei muito sobre a importância de aumentar nossa preocupação com a maneira como nos apresentamos para “saber vender bem nosso peixe”. Ou seja, saber mostrar a relevância do trabalho da engenharia para o bom funcionamento do hospital e ainda deixar uma ótima impressão enquanto profissionais especialistas. Não adiantar apenas SER (“ser competente”), é preciso SER, PARECER e APARECER do jeito adequado para nossa profissão e posição
Para quem ainda não leu, confira o post sobre Apresentação Pessoal que nós já publicamos aqui.
Dando continuidade às dicas de Habilidades Comportamentais, escrevi este post com novas 10 dicas, mas desta vez bastante direcionadas para aqueles colegas que atuam dentro do ambiente hospitalar. A coleção de tópicos que segue abaixo pode servir para você e sua equipe como um mini manual de conduta para evitar erros clássicos de etiqueta profissional. Boa leitura!
1. NÃO CORRER!
APESAR DO NOME, CORREDOR NÃO É LUGAR DE CORRER
Caminhe. Assim você evita acidente, não incomoda nem assusta os pacientes e a equipe assistencial. E tenha cuidado redobrado com as esquinas dos corredores: sempre faça a conversão com atenção para não trombar com alguém. Imagina trombar de frente e derrubar alguém?
Este cuidado vale também para quem tem o hábito (ruim) de andar olhando para o celular. Convido você a repensar esta atitude, pois tenho certeza de que não vai querer atropelar um paciente de muletas ou você mesmo acabar rolando as escadas, certo?
Por fim, lembre-se de cuidar para não obstruir a passagem da equipe assistencial e dos pacientes. Sempre dê a preferência de passagem ao cliente interno e externo (e seja proativo, não espere que te peçam licença).
2. NÃO FALAR ALTO
HOSPITAL É LUGAR DE SE FALAR BAIXO
Fale baixo em TODAS as dependências do Hospital, inclusive nas escadas, pátios e corredores.
Esta é uma atitude de respeito aos pacientes que podem estar com dor e sofrendo. Saiba que para sua boa recuperação o silêncio é um forte aliado.
O silencio é também uma atitude de respeito ao trabalho da equipe assistencial. Lembre que existem profissionais responsáveis por controlar os horários e quantidades de medicamentos para diversos pacientes, além de realizar monitoramentos em tempo real.
Não podemos perturbar a concentração destes profissionais, pois um erro da parte deles pode ser fatal ao paciente.
3. USO DE ADORNOS NO AMBIENTE HOSPITALAR
A SEGURANÇA VEM ANTES DA VAIDADE!
Outra questão importante para os colaboradores que atuam dentro de serviços de saúde, inclusive laboratórios, é sobre o uso de adornos.
Segundo a NR-32, que determina as regras para segurança no ambiente ocupacional em saúde, os adornos incluem anéis, aliança, relógio, pulseiras, brincos, piercing, presilha de cabelo e qualquer outro objeto que possa facilitar que um risco previsto se torne um acidente.
Esses objetos não devem ser usados porque facilitam o acúmulo de microrganismos e não permitem a lavagem correta das mãos, que acabam não secando completamente, acumulando assim gotículas de água e sabão onde estarão os focos de contaminação.
4. LOCAIS RESERVADOS PARA ALIMENTAÇÃO
UM PRATO CHEIO PARA O DESRESPEITO
Sobre alimentação no ambiente hospitalar, importante lembrar dessas 03 regras:
- Não consuma alimentos e bebidas em locais inapropriados;
- Não guarde alimentos em locais que não tenham sido planejados para esse fim;
- Não utilize pias de trabalho para fins que não foram planejadas.
Essas são regras de segurança estabelecidas pela NR 32 e são necessárias para evitar o aparecimento de insetos e outros vetores no ambiente. Além disso, se alimentar em locais inapropriados é um grande risco biológico para o próprio colaborador que faz isto.
Antes de comer, lave bem as mãos e antebraços com água, sabão e álcool. Sua saúde agradece.
5. ETIQUETA PARA FUMANTES
FUMAR NAS DEPÊNCIAS DO HOSPITAL
Nunca fume nas dependências internas do hospital, mais do que uma questão de respeito, isto é proibido por Lei.
Também não jogue sua bituca de cigarro no chão. Saiba que ela leva em média 5 anos para se decompor no meio ambiente. A etiqueta profissional pede que você segure a sua bituca de cigarro até encontrar uma lixeira ou “bituqueira”. Outra opção é apagar a bituca e guardá-la de volta no maço de cigarros até que você encontre uma lixeira.
Após fumar nas áreas externas destinadas, lembre-se de lavar as mãos e de fazer a higiene bucal. Isso também ajudará na sua boa imagem pessoal.
6. CUIDAR DO QUE FALA NO TRABALHO
TRATAR TODAS AS PESSOAS BEM TAMBÉM ENVOLVE A ESCOLHA DO SEU LINGUAJAR
Não fale sobre religião, política, futebol ou outros assuntos polêmicos quando estiver no trabalho, em especial, quando estiver próximo ao cliente.
Existem extremistas que até brigam para defender sua opinião e você não vai querer confusão no seu ambiente de trabalho.
Outro ponto a refletir é sobre tocar alto no trabalho musicas religiosas. Sabemos que essas músicas sempre trazem um teor de otimismo. Mas, não estamos no hospital com intuito de “pregar” para os colegas e cliente, então esta atitude pode ser mal vista. Da mesma maneira, devemos evitar alguns termos religiosos no linguajar.
Por fim, não discuta seus assuntos pessoais (íntimos) próximo ao cliente. Na verdade, o inverso pode até acontecer de estamos ouvindo o cliente – se ele quiser falar – a desabafar sobre seus problemas. Mas devemos preservar nossa intimidade no ambiente profissional, tendo bom senso e não esquecendo que a nossa finalidade ali é servir, atender bem e levar satisfação.
7. O CORPO FALA
POSTURA CORPORAL CUIDADOSA NO TRABALHO
A linguagem corporal é muito importante para a etiqueta profissional, pois ela dá sinais silenciosos ao seu cliente que podem favorecer ou prejudicar a percepção que ele tem de você: primoroso ou desleixado?
Então, não fique de braços cruzados quando estiver conversando com alguém. Fazer isto é como se você estivesse formando uma barreira de proteção, afastamento, falta de interesse, raiva ou desagrado.
Deixar o “peito aberto” é mais simpático e gera confiança, como se sua postura estivesse dizendo: você é bem-vindo!
Outra dica preciosa é sempre levar com você um caderninho ou um bloco de notas. Parece detalhe, mas é um gesto de grande relevância para o cliente quando você anota o que ele está te pedindo. Não apenas é uma postura profissional, como deixará o cliente se sentido seguro e importante.
E quando um cliente estiver falando com você, não responda de cabeça baixa, nem fique olhando para o celular. Isso demonstra falta de interesse por quem está a sua frente. Olhar nos olhos é a melhor forma de mostrar consideração e respeito.
Especial atenção para a sua postura corporal durante as reuniões: cuide da postura como se senta na cadeira. Olha a imagem a seguir e avalie o que cada postura corporal está “dizendo” sem palavras.
Sentar-se de forma desleixada passa uma ideia de indiferença ao que ocorre à sua volta. Enquanto se sentar corretamente, além de saudável (ergonomia) é bom para sua imagem.
Ah sim, e só atenda o celular se for realmente urgente, peça licença e saia da sala. Mas nestes casos, a etiqueta de comportamento mais adequada é você avisar antes de iniciar a reunião que está aguardando uma ligação importante. Ou ainda, no caso estar de plantão, avise o motivo que precisa manter o telefone ligado para o caso de um chamado urgente. Esta atitude é bem mais profissional.
8. USO DOS ELEVADORES DO HOSPITAL
REGRAS QUE REVELAM EDUCAÇÃO
Não fique bloqueando a passagem na porta do elevador. Libere a entrada e a saída de pessoas, dando licença prontamente (não espere pedirem).
Quando o elevador estiver cheio, a etiqueta diz que no desembarque sairá primeiro quem está na frente, independente de sexo e idade. Já quando estiver vazio, a etiqueta social indica que mulheres e pessoas mais velhas (e clientes) saiam na frente.
Se estiver conversando com alguém, diminua o tom de voz ou interrompa a conversa. Caso esteja falando no celular, encerre a chamada antes de entrar no elevador. Também não trate de assuntos pessoais, nem faça reclamações ou fofocas dentro do elevador (já vi profissionais perderem o emprego por conta disso).
Ajude quem precisar: segure as portas para que o cliente saia, especialmente se estiver empurrando uma cadeira de rodas ou carro de transporte.
E para passar uma ótima impressão, lembre-se de cumprimentar a pessoa e perguntar o andar para onde ela vai apertando o botão para ela. Você será visto como uma pessoa muito gentil!
Obstrução do Elevador
Não segure a porta do elevador para terminar um assunto ou esperar um colega do hospital. Lembre-se que o elevador tem utilidade coletiva, portanto você não tem privilégio sobre ele.
E quando precisar transportar caixas ou equipamentos, utilize os elevadores de serviços.
Na eventual necessidade de transportar no elevador de serviços um volume grande, se informe antes com a gerência de Hotelaria sobre as regras para reservar o elevador no horário que menos atrapalhe.
9. PRIVACIDADE DO PACIENTE
AQUI VALE RESPEITO, RESPEITO E MAIS RESPEITO
É uma atitude totalmente proibida fotografar pacientes, acompanhantes e funcionários do Hospital. Por isso, evite fotos e selfies durante o trabalho. E caso seja preciso tirar alguma foto de equipamento ou do serviço de manutenção, que sejam tomados todos os cuidados para que esteja longe de pacientes.
Falando ainda sobre respeito a privacidade dos pacientes, antes de entrar em um quarto/enfermaria, peça autorização para a equipe de enfermagem. Também evite entrar em ambientes onde estejam acontecendo procedimentos médicos, a não ser que sua presença tenha sido explicitamente solicitada.
E mesmo nesses casos com autorização da equipe assistencial, devemos sempre respeitar a privacidade e sossego do paciente, pedindo licença e informando o motivo de estar entrando ali. Seja rápido e o mais discreto possível no seu serviço.
Algumas vezes, atenderemos setores onde haverá pacientes nus, como no centro cirúrgico e na UTI. É fundamental agir naturalmente perante a nudez e não ficar encarando. Somos profissionais sérios e nos comportamos de forma absolutamente ética.
10. UM COMPORTAMENTO COMPATÍVEL
ENTENDA A SOLENIDADE DO AMBIENTE E SE COMPORTE DE MANEIRA COMPATÍVEL
Hospitais são ambientes SOLENES, ou seja, que denotam importância, seriedade e gravidade.
Portanto, precisamos nos comportar de forma compatível, entendendo que quanto maior for a criticidade do ambiente médico, maior será o nível de solenidade em nosso comportamento. Setores como uma UTI, por exemplo, requerem um comportamento mais grave.
Alguns pacientes podem apresentar quadros físicos estranhos aos comuns, ou mesmo chocantes para quem não está acostumado ao ambiente hospitalar. Somos profissionais de apoio à saúde, então precisamos lidar com essas situações com naturalidade. Mesmo que se sinta chocado com alguma situação, o bom profissional deve possuir equilíbrio emocional para enfrentar com normalidade. Se isso não for possível, saia do local, se recupere e volte ao trabalho.
Também não podemos ser curiosos. A melhor regra de conduta indica que o profissional de engenharia e manutenção deve se manter no ambiente assistencial apenas se sua presença for útil e solicitada. Do contrário, poderá estar atrapalhando o atendimento dos pacientes.
Os hospitais esperam o máximo de descrição por parte dos profissionais de engenharia e manutenção.
FINALIZAÇÃO
Pessoal, gosto muito deste assunto sobre habilidades comportamentais e de tudo que se relaciona com a temática e dicas para se destacar no ambiente de trabalho, em especial na profissão de engenharia clínica, engenharia hospitalar e manutenção. A etiqueta profissional é um fator de suma importância nas avaliações de gestores e clientes e por isso deve sempre ter a devida atenção.
Se você também gosta do tema, convido a ficar ligado aqui no blog, pois em breve retornarei com dicas sobre atendimento ao cliente, conduta ética e outras experiências para construção de reputação. Pode ter certeza de que estas habilidades comportamentais de ajudarão a saltar na carreira!
Siga-nos nas redes sociais para ficar de olho no nosso conteúdo.
BR 
EN
Pingback: Atendimento ao Cliente na Engenharia Clínica e Hospitalar - Equipacare