Quando falamos de Atendimento ao Cliente, falamos também em Habilidade Comportamentais. Neste caso, não adianta apenas SER COMPETENTE é preciso PARECER e saber APARECER de maneira adequada para a profissão que escolheu e na posição que exerce.
Sabendo disto, temos publicado no Blog Equipacare uma série de posts focados nas HABILIDADES COMPORTAMENTAIS (soft skills). Nos posts sobre APRESENTAÇÃO PESSOAL e ETIQUETA PROFISSIONAL, falamos sobre uma série de dicas para passar uma ótima impressão aos colegas e clientes com quem trabalhamos.
Já neste próximo post da sequência, avançaremos em conceitos que permitirão, não apenas causar uma boa primeira impressão no atendimento ao cliente, mas também prestar um atendimento de excelência para satisfazer, reter e atrair novos clientes.
Conheceremos porque “clientes não querem produtos nem serviços, querem satisfação”. E que satisfação – pela ótica do cliente – é o atendimento da expectativa pela sua percepção individual.
Logo, a QUALIDADE PERCEBIDA é até mais relevante do que a QUALIDADE REAL para o sucesso profissional-empresarial e para a atribuição do valor do seu trabalho.
Sobre o que vamos falar:
11 dicas para ter um ótimo Atendimento ao Cliente na Engenharia Clínica e Hospitalar
Insatisfação: um vírus contagioso
Você sabia que um CLIENTE SATISFEITO recomendará o seu serviço para 5 pessoas, mas que, por sua vez, um CLIENTE INSATISFEITO falará mal do seu serviço para até 20 pessoas?
Pois é, o ambiente corporativo não é balanceado neste sentido. As pessoas têm uma tendencia quatro vezes maior de reclamar sobre alguma coisa, do que de fazer algum elogio. É por isto que a famosa metodologia de avaliação de satisfação, conhecida como NPS (Net Promoter Score), considera que as notas de 0 a 6 são dadas por clientes DETRATORES, 7 e 8 são dadas por clientes NEUTROS, e apenas as notas 9 e 10 são atribuídas pelos clientes PROMOTORES.
Lembro que, na escola, aprendemos que com um “6” dava para passar de ano e com uma nota “8” já dava para comemorar. Mas, no mundo corporativo, a metodologia NPS nos aponta que apenas com um “9” ou com um “10” teremos um cliente realmente fã do nosso trabalho, indicando e falando bem da gente.
Fãs do cliente
Então, se queremos que os clientes virem “nossos fãs”, temos primeiro que sermos fãs dos nossos clientes. Mas, por quê isso é importante? Uai, se estamos aqui hoje, é graças aos clientes que confiaram no nosso trabalho. Então, a melhor forma de mostrarmos nossa GRATIDÃO é sendo intensamente gentis com nossos clientes.
Ser INTENSAMENTE GENTIL não significa dar aquele bom dia gigantesco que faz tremer até as telhas da casa. Não, não é disso que estamos falando.
Na verdade, passa muito mais pelo conceito de se interessar de forma sincera pelo que o cliente precisa, entendendo suas ansiedades, dores e desejos.
Realmente, estamos falando sobre ter verdadeira empatia, que não é o mesmo que concordar com tudo que o cliente diz, mas sim, conseguir enxergar com os olhos dele. Quando você se coloca no lugar do seu cliente e busca fazer todo possível, está mostrando que se importa e que fará o melhor que puder para ajudá-lo.
Chame o cliente pelo nome e lembre que um SORRISO NO ROSTO É SEMPRE A MELHOR ESTRATÉGIA.
Qualidade x Satisfação
De acordo com a Sociedade Americana de Qualidade: “A qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”.
Oras, quer dizer então que TER QUALIDADE, na verdade, não é ser bom ou ruim, pois isto depende de quem avalia. Logo, a qualidade é definida pela capacidade de SATISFAZER ou não as necessidades de quem o contrata.
Mas, se SATISFAZER AS NECESSIDADES é um conceito relativo a quem avalia, dependendo mais da percepção de quem contrata do que dos atributos do produto/serviço, como devemos seguir para garantir a SATISFAÇÃO?
Bom, é exatamente por isso que a QUALIDADE PERCEBIDA é tão importante quanto a QUALIDADE REAL.
Vamos a um exemplo prático:
Se você sair por aí perguntando para as pessoas “qual é a marca de carro mais confiável?”. Você ouvirá todo tipo de resposta, mas em geral ou ao menos no Brasil, há um senso comum de que marcas alemãs como a WOLKSWAGEN são mais robustas do que marcas francesas, como a CITROEN.
Contudo, uma pesquisa de 2012, avaliou a robustez dos automóveis das diferentes marcas e obteve o seguinte resultado:
Por esta pesquisa, supreendentemente, vemos que a marca CITROEN ficou na frente da WOLKSWAGEN em termos de robustez. Logo, poderíamos dizer que a QUALIDADE REAL da marca francesa ficou acima da marca alemã.
Mas, como sabemos, a SATISFAÇÃO é a soma da QUALIDADE REAL mais a QUALIDADE PERCEBIDA. Então, quando avançamos com a análise dos principais motivos de satisfação dos proprietários de automóveis no Brasil, temos o seguinte resultado:
Por esta última tabela, concluímos então que, a qualidade construtiva (confiabilidade / robustez) representa meros 12% da satisfação geral dos proprietários de automóveis. E é por isso que dizemos com ênfase: CLIENTES NÃO QUEREM NOSSOS PRODUTOS OU SERVIÇOS, QUEREM SATISFAÇÃO.
Qualidade em Serviços
Há muitos anos, em um dado Setor de Engenharia Clínica (SEC) em que eu atuei como líder, havia 2 técnicos na minha equipe com personalidades (e pontos fortes) bastante diferentes:
- O “Técnico 1” era uma verdadeira máquina de consertar. O profissional era rápido, produtivo e resolutivo nas manutenções. Seu tempo médio de reparo era de 12 horas;
- Já o “Técnico 2” era o amigão de todo mundo. Comunicativo e no melhor estilo “boa praça”, era conhecido e tramitava em todos os setores do hospital. Tomava cafezinho com as chefias, sabia os nomes e era capaz de dizer o time de futebol de um monte de gente. Mas, por outro lado, era mais lento na manutenção, menos produtivo e resolutivo. Seu tempo médio de reparo era o dobro que do técnico 1.
Mas advinha quem era o queridinho? Advinha quem a equipe de enfermagem preferia ser atendida?
Você adivinhou? … era ele mesmo, o Técnico 2, “o Amigão”.
Não estou dizendo que a produtividade ou resolutividade não sejam importantes, são sim. Mas é que para os clientes, a boa comunicação e o cumprimento do que se promete são mais importantes do que o prazo em si.
Comprometimento: quanto vale a sua palavra?
Portanto, prometa somente o que você pode cumprir para que a sua palavra seja respeitada. Lembre-se que, para o cliente, o que você diz é em nome da empresa ou setor que você representa.
Na verdade, clientes geralmente não se importam tanto com prazos desde que eles saibam sobre ele, qual a previsão de resolução e como você o ajudará. Logo, a maneira que você cumpre os prazos é mais importante do que o prazo em si.
Considere ainda que as pessoas têm pouquíssima paciência de esperar pelo primeiro atendimento, quando cada minuto parece durar uma eternidade. Mas, após terem sido inicialmente atendidas, as pessoas aguardarão com mais calma.
Por isto, é tão importante atuarmos na manutenção para um TA (tempo de atendimento) o mais curto possível, de modo que tenhamos tranquilidade para realizar o TR (tempo de reparo).
Esta regra também vale ouro para e-mails não lidos aguardando uma primeira resposta: é muito melhor você responder rápido com um “recebido, já estamos providenciando”, mesmo que ainda não tenha a resposta completa, para que o cliente fique tranquilo sabendo que já está na fila de atendimento.
Cumprir com sua palavra é honrar seu nome e o da empresa ou setor que representa.
Busca pela satisfação: um por todos e todos por um
A preocupação com a satisfação do cliente não é papel apenas da supervisão, gerência ou diretoria, é um dever de toda a empresa. Todos, sem exceção, são responsáveis pela satisfação do cliente.
Ainda assim, encontramos profissionais que se comportam como se o cliente fosse uma espécie de inconveniente. Triste engano, os clientes são nossa razão, nossa missão.
Todos os contatos importam: jornada de experiência do cliente
Todo contato com o cliente é de fato uma oportunidade para mostrarmos nosso profissionalismo e atenção. Desde o primeiro telefonema o cliente deve ter boas experiências.
Na verdade, hoje sabemos que muitas vezes o primeiro contato do cliente conosco não é nem pelo telefonema: o primeiro contato (contato zero) acontece no mundo virtual, quando o cliente pesquisa sobre nossa empresa no Google ou sobre nossa pessoa nas redes sociais, especialmente LinkedIn. Por isso que é tão importante ter um perfil digital profissional e caprichado.
E não devemos no preocupar em deixar uma boa impressão apenas nos contatos com os as chefias do cliente. Pode ter certeza de que, mesmo profissionais de menor hierarquia falarão bem ou mal de você para estas “chefias” que você gostaria de impressionar. Sejamos intensamente gentis com todos: da secretária ao presidente.
Procure atender ao telefone com um sorriso no rosto, isso fará diferença na sua voz. E, treine sua equipe para atender de uma forma padronizada e profissional:
“Engenharia hospitalar, bom dia. No que posso ajudar? “
Comunicação Assertiva: orientação nunca é demais
Fale de forma clara e objetiva, mas sem perder a cordialidade ou a paciência quando o cliente fizer perguntas ingênuas.
Pragmatismo não é desculpa para ser descuidado no atendimento. Na verdade, é bem indelicado responder com o obvio “não”, “sim”, “não sei” ou “não é comigo”.
Então, evite discursos prontos (do tipo atendentes de telemarketing), ou ainda dizer que “isto não é com você”. Pois, para o cliente, uma necessidade ou dificuldade com sua empresa ou setor também é responsabilidade sua. E de fato é: a satisfação do cliente é uma responsabilidade de todos.
Nestes casos, sempre pergunte os porquês e tente ajudar dando informações extras ou, pelo menos, indicando alguém que possa ajudar.
A comunicação assertiva é importante para evitar problemas e entender as expectativas do cliente.
Paciência para compreender: a pergunta por trás da pergunta
É preciso paciência para conseguir interpretar e até antecipar as necessidades dos clientes. Saiba que é responsabilidade sua descobrir a “pergunta correta por trás da pergunta mal elaborada”.
Considere que o cliente poderá fazer perguntas aparentemente “tolas”, ou seja, mal elaboradas. Ou então, ele te pede ajuda, mas não sabe exatamente do que precisa, ou nem sabe se você é a pessoa que poderá ajudar.
Nestas situações, jamais devemos menosprezar, ironizar ou ficar impacientes com o fato de ele não saber bem do que precisa. Pense assim: “se ele veio te procurar primeiro, é porque confiou em você para ajudá-lo a descobrir”.
Pense nos problemas como oportunidades
Na verdade, problemas são oportunidades. Uma pequena crise pode ser contornada com resultados surpreendentes, deixando o cliente até mais satisfeito do que antes.
Então, se você estiver lidando com algum problema, siga os 4 passos a seguir:
AÇÕES DE RECUPERAÇÃO:
- Primeiramente ouça com atenção! (escuta ativa)
- Depois, diga que “entende o problema”, que “entende o que essa pessoa sente” ou que “se eu estivesse no seu lugar pensaria a mesma coisa”. Essas são palavras mágicas para fazer a pessoa se acalmar, pois, inconscientemente, sentirá aproximação com quem concorda com ela.
- Só então, oriente o cliente e deixe claro que fará todo o possível para resolver a situação. Se for o caso, não hesite em confirmar com ele o que o deixaria satisfeito.
- No mesmo dia, leve essa reclamação, queixa ou sugestão ao seu superior para organizar as ações de recuperação.
Senso de Pertencimento
Para ter um bom atendimento ao cliente é de suma importância criar o senso de pertencimento. Afinal de contas, um cliente com laços fortes é muito benéfico:
A. Tem fidelidade;
B. É tolerante à eventuais problemas;
C. Está mais disposto a dar feedbacks que ajudarão a melhorar seu serviço.
Se você conseguir criar um relacionamento com os seus clientes terá oportunidades muito maiores de entregar a melhor experiência. Na verdade, a intimidade com o cliente potencializa a relação comercial na medida em que a empresa conhece melhor a necessidade do cliente e este último sabe melhor como e quando recorrer à empresa.
Inclusive, foi pensando desta forma que elaboramos os termos do “Compromisso Equipacare”.
Dizemos que só estaremos realmente satisfeitos após conquistar, não só a confiança, como a amizade dos clientes. Confira na integra texto que vai em todas as nossas propostas de trabalho.
“Todo o nosso trabalho será direcionado para maior economia, tranquilidade e facilidade do nosso cliente. De tudo seremos atentos e zelosos até superarmos as expectativas e sermos merecedores de sua confiança e amizade. Com esta última sim, estaremos profissionalmente realizados.”
A melhor forma de construir esse relacionamento é criando uma sensação de pertencimento. Deixe que ele se sinta bem-vindo sempre que te procurar.
Mostre que você se lembra dele com coisas simples e únicas. Tão simples quanto compartilhar uma matéria de revista, encaminhar uma postagem do interesse dele ou fazer comentários específicos e agradáveis.
Conclusão
Se preocupar com o atendimento ao cliente é mesmo vital para os negócios. Todos os anos vemos empresas gastando milhões com anúncios de todo tipo para levar clientes a sua firma / loja, quando na primeira vez que foram atendidos, tudo o que gostariam era apenas a gentileza, tão barata e óbvia quanto uma escuta ativa, um sorriso ou um pouco mais de CORTESIA.
Apesar disso, profissionais e empresas se esquecem que os CLIENTES podem demitir todas as pessoas da sua equipe, simplesmente dando preferência para outro time, ou indo gastar o dinheiro deles em algum outro lugar.
E se você também gosta do tema, convido a ficar ligado aqui no blog, pois em breve retornarei com mais dicas e experiências que te ajudarão a saltar na carreira!
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